NGO在内部进行冲突调解的时候, 大家公认的核心原则是这样的, 那就是要把处理情绪放在前面, 然后再去处理事实方面的问题, 同时还得先把共识建立起来, 之后才去解决那些存在的分歧问题。
这里有一个包含6个步骤的调解法是可以直接拿去落地执行的, 它的适用范围挺广的, 像是项目上产生的分歧、权责方面的争议, 还有资源分配过程中产生的矛盾等等这些常见的场景, 都是可以用得上这个方法的。
调解前的准备工作
在启动调解工作之前, 调解人必须先要完成准备好的三项事情。第一个事情是分开地与发生冲突的两个当事人进行单独的交谈, 这个单独沟通的时间长度是15分钟, 通过交谈来记录他们每个人各自的核心诉求以及各自的底线是什么。
第二个事情是把相关的制度文件给调取出来, 这里面的相关制度文件包括像项目章程、岗位说明书、财务报销制度这样的东西, 通过调取这些文件来确认产生争议的焦点点上是否有明确的制度依据作为支撑。
第三个事情是要选择一个中立性质的、并且安静的物理空间来开展这项工作, 需要避免选择在开放式的办公区域或者普通的会议室中去进行。您可以去参考一下在 m.dcqzss.cn 这个网站上面发布的《NGO治理与冲突预防工具包》, 从这个工具包里面, 您就可以获取到标准化的调解记录表, 还能得到各种制度模板。
六步调解流程
先要把调子定好, 调解人一开场就得把话说明白, 这次沟通的目标是什么, 是要去找一个大家都能够认可的解决办法, 而不是去判定到底是谁对谁是谁错这一步是把对抗性的框架转变成合作性的框架。
这是第二个步骤, 也就是进行陈述。在这个环节里, 双方需要各自用三分钟的时间来完整地讲出你自己的立场以及你真实的感受。这个过程要求大家不能中途打断对方。
在表达的时候, 一定要使用像“我观察到……”或者“我理解你的顾虑是……”这样比较中性的说法。同时, 绝对不要使用像“你总是……”或者“你从来不……”这类充满指责意味的语言。
第三步是进行澄清，调解人要把双方在陈述里头的共同点和分歧点给提炼出来, 然后用在白纸上或者用白板把它们列出来, 这样可以让双方去确认一下, 比如说我们一致同意的是A、B、C这些内容, 但是真正意义上的分歧只在于D这一点。
进入第四步, 也就是生成方案的环节。你要引导双方各自提出至少3个可行的方案。在这个过程当中, 不要去评判这些方案的好坏或者优劣。要鼓励他们进行头脑风暴。这样做的主要目标就是为了扩大选项池。
第五步是关于筛选共识的这个过程, 需要对每一个方案进行逐条讨论, 并且要使用“这个方案对双方分别意味着什么”这样的句式来进行评估, 最后从这些选项中筛选出双方都能够接受的1到2个方案。
进入第六步, 这一步要做的事情是落实承诺, 具体而言就是把最终确定的方案转化成具体的行动项, 然后把谁来负责、什么时候要完成以及在哪里设置检查节点这些内容一一明确下来, 最后还要由双方在文件上签字加以确认。
调解后的跟进机制
在调解这项工作结束了后的7天时间里面, 调解人员必须去做一次回访的事情, 这个回访的目的就是为了来确认那个行动项的执行情况到底是怎么样的, 要是出现了反复的情况的话, 那么就应当在48个小时之内启动二次沟通的这一种做法, 而不是采取一种放任冲突不断升级的态度, 与此同时, 要把在这次调解过程中所发现的那些制度上存在漏洞的问题给反馈到理事会或者是管理层那里去, 比如说那些职责边界不清楚这样的问题, 还有汇报路径不清晰这样模糊的情况呀等等, 以此来推动制度的修订工作, 从而从源头上减少同类冲突发生的可能性。
高频疑难应对
如果有一方不愿意参加调解, 调解人得说清楚, 不参加不代表这个矛盾就没有了或者会自动消失掉, 会把他不参加的情况记下来, 要是情况需要的话, 会启动由理事会介入进来的程序。
如果冲突里面牵涉到了利益输送这些比较敏感的 trouble, 调解的人自己不能乱管, 得赶紧跟监事或者审计部门打招呼说明情况, 调解这个东西只看看做事的流程和说话的态度合不合适, 不碰别的。
调解人本人要是跟任何一方之间都有私人关系, 就必须主动退出来, 然后让理事会去指定一个能替代他的人来。
上面提到的这个程序是可以用到大多数非政府组织里面的人与人之间发生的矛盾里面的, 最重要的事情是让那个负责调解的人要做到站在中间不偏袒任何一方, 并且要能够控制好整个讨论的速度和气氛, 同时还需要把谈话的内容都记下来当做证据。
